¿Qué es un software RCM? Significado, tipos y dónde conseguirlo

En el mundo del marketing y las ventas es común escuchar hablar sobre el software CRM. Si te mueves en este ambiente tal vez ya te habrán sugerido que uses uno. ¿Qué significan estas siglas? Corresponden a Customer Relationship Management que traducido al español significa “Gestión de la Relación con los Clientes”.

Si todavía no tienes claro qué es el sistema CRM, cómo funciona y dónde conseguirlo; te invitamos a que te quedes unas líneas más para descubrirlo.

Qué es un software CRM

Customer Relationship Management se refiere a un programa o software que ayuda a las empresas a llevar registro de cada una de las interacciones con sus clientes. No solo con los actuales sino también con los futuros. Las capacidades de este software pueden variar pero en términos generales se le llama CRM.

Qué hace un software Customer Relationship Management

En su mayoría los CRM software tienen la particularidad de hacer el seguimiento de datos como:

  • Nombres
  • Correos
  • Electrónicos
  • Números de teléfono de potenciales clientes y de los actuales

Hay otros programas CRM que pueden:

  • Rastrear las llamadas de teléfono
  • Hacer un registro de los emails enviados a los potenciales clientes
  • Hacer seguimiento en las redes sociales a las fuentes de potenciales clientes

Los sistemas que son más complejos y avanzados puedan inclusive dirigir todas las oportunidades que se presentan de venta directamente hacia los representantes de venta específicos. Llevan registro de la comunicación del cliente con los equipos que hacen asistencia técnica.

Para qué sirve el CRM software

Sin importar el alcance y las características de cada CRM, estos sirven para crear un sistema que la empresa pueda usar para lograr una interacción más eficaz y efectiva con los clientes actuales y potenciales. Herramienta usada principalmente por los equipos de marketing y ventas.

El área de marketing usa por lo general el CRM para estar seguros que dirigen las correctas oportunidades de ventas al área de ventas. Este es un aspecto fundamental para que se desarrolle una relación sólida con esta última área. Por su parte el área de ventas ahorra tiempo y mejora la productividad cuando tiene todo el historial del potencial cliente en una sola plataforma.

Tipos de Customer Relationship Management

Hay varios tipos de sistemas CRM, pero se pueden dividir en tres principalmente: Operacional, Analítico y Colaborativo. Algunos están centrados más en la interacción con el cliente mientras que otros en la gestión interna de la empresa.

CRM Operativo

Se basa en la interacción empresa – cliente para mejorar la experiencia. Se podrá crear e implementar una exitosa campaña de marketing.

En este sistema se diferencias dos partes:

  • Front Office: Es la representativa de este tipo de CRM, dedicada a la gestión de marketing, de ventas y la atención al cliente.
  • Back Office: No es la más característica del CRM Operativo, se centra en las finanzas y la contabilidad.

Funciones

  • Interacción con clientes, para establecer confianza y lograr fidelización.
  • Gestión de marketing y ventas. Atención al servicio del cliente.
  • Obtener información relacionada con todos los datos que hay disponibles de clientes. Esto ayuda a conocer mejor las necesidades y ofrecer productos o servicios adecuados.

CRM Analítico

Emplea el modelo de negocios conocido como Business Intelligence, al que se le integra DataWarehouse y el Data Mining, un almacén de datos que pertenecen a la empresa. O puede ser también la explotación de los datos para conocer mejor cómo se comporta el cliente.  

El sistema CRM Analítico intenta explotar y analizar toda la información sobre los clientes que esta almacenada en las bases de datos. El objetivo es conocerlos mejor y dar soluciones comerciales acorde a las necesidades.

Funciones

  • Analizar comportamiento de cada cliente y así poder ofrecer mejor servicio.
  • Diseña acciones comerciales en segmentos.
  • Evalúa y mide las campañas de marketing, incluyendo su eficacia.
  • Estructura en las bases de datos la información que procede de los clientes.

CRM Colaborativo

El CRM Colaborativo se encarga de la interacción de la empresa y el cliente por medio de distintos canales de comunicación. Así la empresa establece un verdadero vínculo con los clientes, les ofrece servicios y/o productos adecuados a las necesidades. Para ello aprovecha todos los canales que un CRM ofrece gracias a las innovaciones tecnológicas.

Entre esos canales utilizados están:

  • E-mail
  • Teléfono
  • Chat

Funciones

  • Establece comunicación multicanal entre los departamentos presentes en la empresa, también interactúa con el cliente.
  • Mejora la relación con cada uno de los clientes que forman parte de la organización.

Dónde conseguir un CRM

Actualmente la mayoría de los softwares CRM se encuentran en la nube. Esto facilita la instalación y el mantenimiento. La empresa no tiene que instalar ni alojar este programa en sus servidores. Solo deben pagar una cuota cada mes por la afiliación para y el acceso al software CRM usando cualquier navegador.



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